20 fattori che dovresti conoscere per avere successo nell’e-commerce

Il settore dell’e-commerce in Italia è in costante crescita. Rispetto al 2013 le vendite degli e-commerce BtoC italiani hanno registrato un +17%, per un totale di 13,3 miliardi di euro di fatturato (Fonte Netcomm), trend che non accenna a fermarsi. Tuttavia la stragrande maggioranza degli e-commerce fallisce nel suo intento, per i motivi più disparati. Cosa stiamo sbagliando? Vediamo insieme 20 tra i fattori, in ordine sparso, da tenere in considerazione per avviare un e-commerce di successo.
1. Strategia. Non provate ad aprire un e-commerce per gioco, ma partite con le basi e la strategie giuste. Andranno impiegate risorse in termini di tempo e persone. Occorre considerare l’e-commerce come una parte dell’azienda che si apre al web e quindi deve seguire le sue dinamiche (promozione, visibilità, azioni di marketing, sistema di vendita funzionanti, pagamenti, resi, spedizioni). Il know how del consulente che vi accompagna è fondamentale, perché è in questa fase che potreste non cogliere opportunità di business che vi costringerebbero, magari in un secondo momento, a riprogettare il vostro e-commerce. In tutto ciò, considerate il mobile, in fortissima espansione.
2. Piattaforma. La piattaforma scelta non è vincolante al 100% ma decreta in fase iniziale il livello di partenza e una buona fetta dei risultati, nonché del futuro e-commerce (piattaforma proprietaria vs piattaforma open source, di cui è necessario valutare pro e contri in termini di sviluppo, aggiornamenti, manutenzione, sicurezza e funzionalità). Dunque, la scelta iniziale è fondamentale. Per fare un paragone automobilistico, partire con la Ferrari sarebbe troppo, ma con la Panda troppo poco.
3. Scelta dei prodotti. Nella strategia la scelta dei prodotti è fondamentale. Non tutti i prodotti possono essere venduti su internet, lo studio preliminare della vendibilità di un prodotto online è vitale. Ad oggi abbiamo gli strumenti per capire in maniera preventiva se quel prodotto ha un mercato online oppure no. Procedere affidandosi all’intuito può essere controproducente, è necessario consigliabile eseguire uno studio approfondito.
4. Catalogo dei prodotti. Avere 5000 prodotti sembra più proficuo che averne solo 100, ma tutto ciò è relativo. Meglio offrire al cliente 100 prodotti unici, diversi da quelli della concorrenza, che avere in catalogo 5000 prodotti acquistabili da qualsiasi altro negozio. La parola chiave è diversificazione e ciò si applica non solo alla tipologia di prodotto, ma anche alla sua presentazione. Presentare lo stesso prodotto in modo diverso e originale (foto e descrizioni fatte ad hoc) e la cura della scheda prodotto rappresentano il 40% dell’ottimizzazione dell’e-commerce.
5. Presentazione del negozio. La presentazione del negozio, l’homepage, le forme di pagamento, il reso, i prodotti in evidenza (vetrina), le offerte speciali, l’outlet, promozioni a tempo, etc. Tutti questi dettagli devono essere realizzati al meglio.
6. Comparatori di prezzo e piattaforme di vendita. Non dobbiamo aver la presunzione di essere i più visibili con il nostro sistema quando sappiamo che i nostri acquirenti usano Ebay o Amazon, pertanto, se non potete combatterli, fateveli amici. Per i comparatori di prezzo è valido lo stesso approccio. Per la maggior parte dei prodotti di uso comune, ad oggi, i comparatori di prezzo la fanno da padrone. Non conta avere solo il miglior prezzo, contano anche le spese di spedizione e le migliori recensioni.
7. Misurazione delle performance. Uno dei vantaggi del web è che tutte le azioni, tutte le attività sono misurabili. Naturalmente bisogna capire quali sono siano i parametri che devono essere misurati e come questi numeri vadano sfruttati a nostro vantaggio. Non bisogna misurare solo quanti prodotti si vendono, ma anche quanti restano invenduti (carrelli abbandonati, prodotti che non vengono mai messi nel carrello, i prodotti che piacciono di più, le vendite correlate)
8. La promozione e l’ottimizzazione. Quando ottimizziamo oggi, forse, pensiamo troppo ai motori di ricerca e poco agli utenti. Quindi dobbiamo studiare il sito in modo che sia ottimizzato per gli utenti e pensare non solo alla posizione di una parola chiave su Google, ma anche a come convertire gli utenti in acquirenti. Un punto fondamentale è che il sito sia nei primi posti dei Mdr con le parole chiave in grado di sviluppare più business, è altrettanto vero che la ricerca di queste parole chiave nasce da uno studio approfondito delle esigenze del mercato online e dei prodotti messi in vendita. Utilizzate tutte le forme di promozione a vostra disposizione come PPC, social ads, SEO, e-mail marketing e altri tipi di sponsorizzazioni. Badate bene a come dosarli, come strutturarli nel tempo e quali prodotti promuovere.
9. Espansione sui mercati esteri. Quando pensate alla vendita di prodotti non limitatevi al mercato italiano, perché i vostri prodotti potrebbero trovare nuovi e numerosi acquirenti all’estero. Attenzione, però, a come costruire la strategia di vendite all’estero. Non si tratta semplicemente di replicare il sito italiano in una lingua diversa, ma di adattare il modello di business a un mercato estero che, a volte, ha caratteristiche e dinamiche molto diverse.
10. Il collegamento tra l’e-commerce e il gestionale aziendale. In alcune realtà, con numerosi prodotti e un’articolata gestione del magazzino, è fondamentale che ci sia un unico strumento in grado di gestire sia il magazzino che l’e-commerce. La perfetta integrazione fra i due consente un notevole risparmio in termini di tempo e risorse.
11. Recensioni. Migliori sono le recensioni sul vostro e-commerce e fuori dalla piattaforma, maggiori sono le possibilità che i visitatori si trasformino in acquirenti.
12. Customer care. Il servizio clienti di un negozio virtuale è importantissimo. Mancando il rapporto personale tra venditore e acquirente, quest’ultimo utilizza i canali di contatto indiretti, come il telefono, l’indirizzo e-mail, la chat e i social network. Non si può pensare di aprire un sito e-commerce senza fornire un adeguato servizio di customer care. Oltre a una linea telefonica dedicata, che dà risposta immediata, anche l’e-mail è un ottimo strumento di customer care, a patto che le risposte vengano fornite entro 4/8/12 ore. Chi risponde deve essere pronto a soddisfare ogni richiesta e dubbio del cliente. Un passo falso può comportare la mancata vendita, nel migliore dei casi, e la perdita di clienti e/o credibilità, in quello peggiore.
13. La sicurezza del vostro e–commerce e dei vostri utenti. Quando si implementa e si utilizza una piattaforma di e-commerce, è fondamentale offrire servizi di pagamento sicuri. Da una parte, al cliente deve essere garantita la privacy e la sicurezza sui suoi dati. Dall’altra, voi venditori dovete avere la certezza del pagamento, prima dell’effettivo invio della merce. I professionisti del settore sanno indirizzarvi verso gli strumenti giusti. Oltre alla sicurezza dei pagamenti, bisognare prestare particolare attenzione alla sicurezza della piattaforma, che a sua volta dipende anche dall’hosting. Quindi la scelta deve essere ragionata e studiata attentamente.
14. Hosting. Oltre alla sicurezza di avere un hosting affidabile e quindi che permetta al sito di essere raggiungibile 24/24, 7/7, un’altra caratteristica peculiare dell’hosting è la sua velocità: di fatto, anche se volessimo negare che questo parametro influisce sul posizionamento dei motori di ricerca, non potremmo negare che una piattaforma veloce migliora l’esperienza dell’utente.
15. Social network. Al momento, i social network rappresentano uno strumento fondamentale per l’e-commerce, ma bisogna puntualizzare un concetto importante: i canali social non sono strumenti di vendita diretta. In altre parole, se Facebook è in grado di portare traffico al vostro sito, ma gli utenti non comprano, non è colpa di Facebook, ma del sito o delle strategie di vendita. Per questo motivo, prima di intensificare l’attività social, occorre perfezionare la piattaforma di vendita. Detto questo, i social network, Facebook in primis, sono delle ottime vetrine per i vostri prodotti (non per tutte le merci tuttavia) e permettono di sfruttare campagne di advertisement mirate al target di riferimento del vostro negozio. Inoltre, i social sono un ottimo strumento per curare il CRM con i clienti. Affiancare il customer care principale, ad esempio l’e-mail, ai messaggi provenienti dai social accorcia la distanza tra il venditore e il cliente.
16. Ricordate che il vostro consulente è esperto nelle dinamiche del web, voi siete gli esperti nel vostro settore merceologico. Navigare in internet e utilizzare i social network da utenti non significa conoscerne a fondo il funzionamento. Per questo motivo, è importante riporre fiducia nel vostro consulente e seguire le soluzioni e i consigli da lui proposti. Voi mettete il know how sul vostro prodotto, il consulente lo traduce in un piano di web marketing efficace.
17. Restate sempre in contatto con i vostri utenti: la newsletter. Oltre al sito internet e ai social network, un ultimo strumento per restare in contatto con i clienti è la newsletter. Nel caso dell’e-commerce, essa può contenere le promozioni, le novità e i prodotti in evidenza. Ancora oggi, le newsletter portano traffico ai siti internet. Ma non solo, si tratta di un traffico utile, perché comprende una maggiore percentuale di utenza interessata all’acquisto. La newsletter inoltre permette di conoscere meglio i propri clienti, permettendo di instaurare una comunicazione personalizzata sui loro gusti e interessi.
18. Condizioni di vendita, spedizioni e politiche di reso. Le condizioni di vendita devono essere ben esplicitate e facilmente reperibili all’interno dell’e-commerce, non solo perché previste dalla legge, ma perché dimostrano il modo di lavorare della vostra azienda. Le procedure, i tempi e i costi relativi alle spedizioni devono essere chiari e facilmente comprensibili, poiché spesso fanno la differenza al momento dell’acquisto. Infine, le politiche di reso sono una caratteristica intrinseca della vendita online e quindi devono essere chiarite fin da subito. Adottare politiche di reso gratuito inoltre paga in termini di sicurezza nell’acquisto da parte del cliente, basti pensare all’esempio di Zalando.
19. Mobile. Le vendite effettuate da mobile, complice la grande diffusione di smartphone e tablet, che in Italia hanno raggiunto i 29 milioni di utenti, sono aumentate esponenzialmente negli ultimi anni. Progettare un e-commerce ottimizzato per il mobile diventa pertanto imprescindibile.
20. L’e-commerce non può mai esser statico. In un e-commerce tutto è dinamico: il menu, il catalogo prodotti, l’assortimento, i trend di vendita, la stagionalità dei prodotti, le novità del settore, la capacità di sfruttare gli eventi che accadono e che possono generare vendite.
Disclaimer: l’articolo proposto non vuole essere una guida esaustiva, ma una raccolta di spunti su cui riflettere per costruire un e-commerce.